Die dpa-Tochter newsaktuell und Faktenkontor haben die zehn größten Fehler von Unternehmen bei einem Shitstorm zusammengestellt.
Eins ist sicher: Der Shitstorm kommt immer ungelegen und zur schlechtesten Zeit: Abends, in den späten Stunden, am Wochenende oder an Feiertagen entfachen die Online Fighter einen ungleichen Kampf. So wird ein Sturm im Web 2.0 entfacht, dem das Opfer zunächst wehrlos ausgeliefert ist. Wer kritische Posts ignoriert, gibt dem Shitstorm unnötig Freiraum, sich zu entfalten. Wer bei einem Fehler erwischt wird, hat in Social Media keine Chance, ungeschoren davon zu kommen. Leugnen führt nur dazu, dass man beim Lügen erwischt wird. Und das gibt dem Shitstorm erst recht Auftrieb. Klarer Angriff, klare Reaktion. Hauspolitisch und juristisch abgewogene Heiße-Luft-Antworten ersticken keinen Shitstorm.
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Die zehn größten Fehler im Detail:
1. Böse Überraschung:
Über Twitter und Blogs werden viele Shitstorms angeschoben. Wer die heraufziehende Krise hier nicht sieht, wird böse überrascht.
2. Echo nur während der Öffnungszeiten:
Abends, nachts und am Wochenende greifen „Online-Kämpfer“ an. So verbreitet sich der Shitstorm kräftig im Web – ohne Gegenwehr.
3. Hyperventilieren:
Ist es ein Shitstorm oder nur ein Shitstürmchen? Nicht jeder kritische Post ist gleich eine Krise.
4. Ignorieren:
Wer kritische Posts ignoriert, gibt dem Shitstorm unnötig Freiraum, sich zu entfalten.
5. Fehler leugnen:
Wer bei einem Fehler erwischt wird, hat in Social Media keine Chance, ungeschoren davon zu kommen. Leugnen führt nur dazu, dass man beim Lügen erwischt wird. Und das gibt dem Shitstorm erst recht Auftrieb.
6. Beschimpfen:
Der Umgangston im Web ist oft rüde und beleidigend. Darauf keinesfalls einsteigen!
7. Angst vor klarer Kante:
Klarer Angriff, klare Reaktion. Hauspolitisch und juristisch abgewogene Heiße-Luft-Antworten ersticken keinen Shitstorm.
8. Allein zu Haus:
Sie werden angegriffen und niemand hilft? Nur eine begeisterte Community eilt zur Hilfe – und ist die stärkste Waffe im Shitstorm.
9. Post löschen:
Aggressive „Online-Kämpfer“ dokumentieren, wie ein Post gelöscht wurde und informieren darüber die Community. Das wird dann erst recht zum Treibsatz für den Shitstorm.
10. Juristische Keule:
Juristische Schritte führen zu schlagartiger Solidarisierung und der Shitstorm mutiert zur Hydra: Ein Post wird vom Juristen entfernt, drei neue gehen online.
In unserer Artikelserie zum Thema Krisenmanagement und KrisenPR ist bisher erschienen:
- Social Media Pro Tipp: Das richtige Shitstorm Management
- Social Media für Profis: 6 Tipps für den tödlichen Shitstorm Start
- Shitstorm Verursacher: Helene Fischer im VW-Werbespot
