Erfolgreiche Kommunikation beim Beschwerdemanagement

Oft verbinden wir Beschwerden mit negativen Emotionen. Anders als angenommen, enthalten Beschwerden jedoch wichtige Informationen für Unternehmen und sind nützlich statt lästig. Doch wie lassen sich die positiven Effekte im Rahmen des Beschwerdemanagements nutzen? Wie können durch ein erfolgreiches Beschwerdemanagement Kunden sogar enger an ein Unternehmen gebunden werden. Was ist der richtige Umgang mit Kunden und deren Problemen?

Legen Sie die Kommunikationsziele fest

Legen Sie zunächst die strategischen Kommunikationsziele fest, die im Rahmen des Beschwerdemanagements erreicht werden sollen. Diese Ziele sollten klar und in der Gegenwartsform formuliert werden. Die einzelnen Ziele sollten aus der übergeordneten Unternehmens- bzw. Vertriebsstrategie abgeleitet werden. Daraus resultiert auch, ob es qualitative oder quantitative sein sollten. Ein quantitatives Ziel kann es z. B. sein, die Anzahl der Beschwerden um 40 Prozent zu senken oder die Anzahl der Stammkunden in den nächsten zwei Jahren auf über 60 Prozent zu erhöhen.

Achten Sie darauf, die definierten Ziele aus der übergeordneten Strategie abzuleiten, um sicherzustellen, dass die Ziele auch zum Unternehmen passen.

Um die Ziele festzulegen, führen Sie einen Workshop durch, an dem die Leiter aus den Bereichen Vertrieb, Verkauf, Service sowie ggf. weitere Kundenverantwortliche teilnehmen sollten.

Ziele können zum Beispiel sein:

  • Jedes Teammitglied soll kundenorientiert kommunizieren
  • Die Kunden sollen im Rahmen der Kommunikation spüren, dass das Unternehmen offen für Beschwerden ist
  • Die Kommunikation soll es Kunden leichter machen, Mitarbeitern gegenüber Beschwerden zu äußern
  • Der offene Austausch soll verhindern, dass es zu einer negativen Mund-zu-Mund-Propaganda kommt
  • Die Kommunikation sensibilisiert die eigenen Mitarbeiter für Kundenbedürfnisse, sodass sie mögliche Beschwerden bereits im Vorfeld erkennen und entsprechend handeln

Formulieren Sie die einzelnen Kommunikationsziele so präzise wie möglich!

Verbreitung der Kommunikationsziele mithilfe interner Kommunikationskanäle

Machen Sie die formulierten Ziele zumindest den Mitarbeitern bekannt, die regelmäßig direkte Kundenkontakte pflegen. Dadurch stellen Sie sicher, dass sie die Ziele kennen und wissen, wie sie sich gegenüber den Kunden zu verhalten haben. Die Kommunikationsziele verbreiten Sie über firmeninterne Kanäle. Dazu eignen sich zum Beispiel Rundschreiben, Mailing-Listen und/oder Social-Enterprise-Plattformen. Je umfassender über die Kommunikationsziele berichtet wird, desto besser – schließlich gilt es, die Akzeptanz der Ziele durch die Mitarbeiter zu gewährleisten.

Im Rahmen dieser Aktion informieren Sie die Mitarbeiter auch darüber, dass ein Gesprächsleitfaden entwickelt werden soll, um ihnen die Kommunikation mit unzufriedenen Kunden im Sinne der formulierten Ziele zu erleichtern. Sorgen Sie also unbedingt dafür, dass jeder Mitarbeiter, der diese Ziele kennen sollte, sie auch verinnerlicht. Dieser Schritt ist demnach erfolgreich gemeistert, wenn jeder Mitarbeiter mit Kundenkontakt diese Ziele kennt und lebt.

Erstellen Sie einen Gesprächsleitfaden

Eine gute Vorbereitung auf eine Beschwerdemanagement-gerechte Kommunikation beginnt mit der Entwicklung eines Gesprächsleitfadens. Der Gesprächsleitfaden erleichtert es, schwierige Gespräche mit Kunden zu führen, er dient den Mitarbeitern als Orientierung. Wird er sorgfältig erarbeitet, gelingt es leichter, den „roten Faden“ während des Gesprächs beizubehalten und das Gesprächsziel konsequent zu verfolgen.

Erarbeiten Sie individuelle Gesprächsleitfäden

Wichtig: Erarbeiten Sie den Gesprächsleitfaden individuell. Die Projektverantwortlichen können dazu gegebenenfalls einen Berater engagieren, der über entsprechende Erfahrungen verfügt. Auch Vertriebsmitarbeiter und/oder Kundenberater können hinzugezogen werden. So ist sichergestellt, dass der Praxisbezug gewährleistet ist und dass der Leitfaden die Situation im Unternehmen berücksichtigt. Im Rahmen eines Workshops wird dann gemeinsam der Gesprächsleitfaden erarbeitet. Dabei gibt es einige grundlegende Aspekte, die Sie beachten sollten. So soll der Leitfaden das Gespräch strukturieren, eine situationsgerechte Gesprächsführung ermöglichen und davor schützen, wesentliche Themen zu vergessen.

Bestandteile eines Gesprächsleitfadens:

Die Eröffnungsphase des Gesprächs soll dazu beitragen, den Kontakt zum Kunden herzustellen. Das erleichtert es Kunden, sich im Gespräch zu öffnen. In dieser Phase sorgt der Mitarbeiter für ein positives Gesprächsklima. Legen Sie daher fest, wie sich Mitarbeiter den Kunden namentlich vorstellen und wie sie das Gespräch einleiten sollen. Machen Sie den Kollegen beispielsweise bewusst, dass sie sich authentisch und situationsgerecht verhalten sollen.

Der Gesprächsleitfaden sollte zudem darauf hinweisen, dass die Mitarbeiter einerseits keine Schuldzuweisungen vornehmen und andererseits auch keine Schuld des Unternehmens einräumen sollen. Er legt fest, wie die Mitarbeiter auf Beschwerden reagieren und auf welche Bearbeitungswege sie hinweisen sollen.

Wie kann eine sachliche Analyse der Beschwerde erfolgen

Des Weiteren definieren Sie, wie eine sachliche Analyse der Beschwerden erfolgen kann. Um diese Analyse später praktizieren zu können, bedarf es zunächst einer Dokumentation der Beschwerden. So lässt sich beispielsweise ermitteln, ob die Beschwerden in erster Linie auf Produktmängel, interne Abläufe oder schlechte Serviceleistungen zurückzuführen sind. Optimierungspotenziale lassen sich auf diese Weise systematisch darstellen. Auch das Ergebnis der Gespräche mit Kunden sollte schriftlich festgehalten werden. Die schriftliche Auswertung entlastet das Gedächtnis der Mitarbeiter.

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Über Maria A. Musold

Maria A. Musold ist Inhaberin des führenden Weiterbildungsinstitutes „Straßenberger Konsens-Training“ mit dem Schwerpunkt Kundenorientierung, Kundenservice und Beschwerdemanagement. Als erfolgreiche Trainerin und Fachbuchautorin ist Ihr oberstes Ziel stets mehr Kundenzufriedenheit und stärke Kundenbindung.

Letzte Aktualisierung: 07:35:21 – 2018-04-18

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