Modernes und kundenzentriertes Forderungsmanagement setzt auf neue Kundenansprache und AI

Fintech boomt ungebrochen. Viel wird über die “neuen Angreifer” geschrieben, die mal kleinere, mal größere Glieder in der Prozesskette von Banken besser, schneller oder benutzerfreundlicher anbieten. Da der Überblick, wer was macht, mitunter schwer fällt, empfehle ich die regelmäßig aktualisierte Übersicht vom Blog paymentandbanking.com. Besonders interessant finde ich vor allem immer die Ideen, die sich einen neuen Bereich auf eine technisch smarte Weise vornehmen und nicht einfach nur auf den mittlerweile so beliebten Plattform-/Vergleichsgedanken aufsetzen. Daher möchte ich hier ein Startup vorstellen, das diesen Kriterien entspricht: collectAI.

collectAI = Kombination aus Collection und Artificial Intelligence

Wie der Name vermuten lässt, geht es hier um die Kombination aus Collection und Artificial Intelligence. Das finde ich insofern spannend, als dass das Forderungsmanagement (Collection) erstens obwohl Teil von nahezu jedem Business ist, dennoch meist stiefmütterlich behandelt wird und zweitens man die herkömmliche Herangehensweise freundlich als aus der Zeit gefallen, etwas undiplomatischer auch als kundenabschreckend bezeichnen kann. Und drittens, weil collectAI nicht nur “etwas” anders bzw. einfach nur online macht, sondern stark auf künstliche Intelligenz setzt. Drei Gründe, warum ich mir das StartUp aus Hamburg mal näher angeschaut und mit dem CEO Mirko Krauel gesprochen habe.

collectai-logocollectAI ist aus dem Company Builder LiquidLabs entstanden, welcher wiederum zur OTTO Group gehört. Mittlerweile arbeiten mehr als 25 Personen in dem StartIp, dass laut eigener Aussage eine völlig neue Kundenzentriertheit in das Forderungsmanagement bringt. Mirko Krauel nennt dies, “dem Kunden auf Augenhöhe zu begegnen, faire Gebühren zu berechnen und Ansprachekanäle inklusiver bequemer Bezahlmöglichkeiten zu nutzen, die der Kunde wirklich will”. Schöne Positionierung, mal sehen, was das bedeutet.

Richtige Ansprache beim Forderungsmanagement das A und O

Zunächst einmal finde ich sympathisch, dass collectAI von Kunden spricht und nicht von Schuldnern. Das sagt meiner Meinung nach ein bisschen was über die Attitüde aus. Mirko Krauel begründet das so: “Wer von Schuldnern spricht, hat das Problem nicht verstanden. Denn er hat sein Gegenüber als Kunde abgeschrieben und auf den ‘einzutreibenden’ Betrag reduziert. Aber längst nicht alle offenen Forderungen liegen in Zahlungsunwilligkeit begründet. Und längst nicht alle in einer dauerhaft fehlenden Liquidität. Zudem gilt: wer droht, richtet in den meisten Fällen bei den falschen Adressaten mehr Schaden an, als dass er den richtigen Adressaten zur Zahlung bewegt. Es sollte eine der Situation und dem Kunden angepasste Tonalität gewählt werden, um den Kunden zu erinnern und zur Zahlung zu animieren. Lösungsorientierung auf Augenhöhe sollten hier die Maxime sein.”

Das klingt einleuchtend und richtig, aber letztlich auch einfach nur nach einer etwas softeren Art des klassischen Inkassos. Dieser Aspekt mag wichtig sein, aber ich bin mir nicht sicher, ob er wirklich die Conversionrate bei offenen Forderungen nach oben treibt. In Kombination mit der zweiten Besonderheit von collectAI vielleicht allerdings schon: neue Kommunikationskanäle.

Multichannel Kommunikation im digitalen Zeitalter

collectAI spricht Kunden gemäß ihrer Kommunikationsgewohnheiten an. Und das ist je nach Kunde unterschiedlich. Laut Mirko Krauel erreicht man junge Leute zum Beispiel vor allem über digitale Kanäle wie WhatsApp, Facebook Messenger oder auch SMS. Natürlich würden auch ältere Personen sehr viel digital kommunizieren, aber wenn es um Themen wie Zahlungserinnerungen gehe, würden besonders gut Kommunikationswege wie die E-Mail und auch noch der Brief funktionieren.

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Mirko Krauel, CollectAI

Aber auch Voicecalls über verschieden Plattformen/Anbieter gehören zum Repertoire von collectAI. Bei der Frage, wann welcher Kommunikationskanal gewählt wird, kommt der dritte und sehr interessante Aspekt von collectAI ins Spiel: die künstliche Intelligenz bzw. Artificial Intelligence, kurz AI.

collectAI setzt auf die Idee, durch einen selbstentwickelten und selbstlernenden Algorithmus die für jeden Kunden beste Ansprache automatisch zu identifizieren. So erkennt die AI etwa welche Veränderungen im System zu welchen Resultaten führen und optimiert sich darauf basierend fortlaufend selbst. Das System überprüft sich und die Regeln, die es anwendet, kontinuierlich. Wenn also zum Beispiel eine bestimmte Kundengruppe auf Postbriefe nicht reagiert, aber auf E-Mails, behält das System diesen erfolgreichen Kommunikationsweg bei. Sind beide Kanäle nicht erfolgreich, kommt als nächstes vielleicht der Messenger zum Einsatz. Smarter Ansatz, aber ich frage mich, ob gerade die Ansprache über Social Media nicht eher Ablehnung bei den Kunden auslöst. Mirko Krauel: “Wir nutzen die jeweiligen Kanäle mit Bedacht. Uns ist bewusst, dass moderne Kanäle wie WhatsApp als sehr persönliche Kanäle angesehen werden. Deshalb nutzen wir sie meist nur, um den Erstkontakt aufzunehmen. Der weitere Kontakt geschieht dann ausschließlich über den Kanal, den der Kunde gemäß seiner individuellen Präferenzen wählt.”

Fazit: Richtige Kommunikation und Ansprache können Inkasso ersparen

Fazit: collectAI ist ein sehr interessantes Unternehmen mit vielversprechendem Ansatz, weil es einen festgefahrenen und nicht mehr zeitgemäßen Teil der Prozesskette vieler Unternehmen aufbricht, neu definiert und mit AI weitgehend automatisiert. Die Services sind vor allem auch für Online-Händler interessant, deren Kampf um neue Kunden immer härter geführt wird. Wer also einen Kunden einmal von sich überzeugt hat, sollte den Kontakt tunlichst gut pflegen – selbst wenn es mal zu einer Zahlungsstörung kommt. Und wer von vorneherein richtig mahnt, vermeidet in den meisten Fällen Inkassofälle.

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