Immer mehr Onlinehändler eröffnen ein Ladengeschäft. Wie alle anderen stationären Händler stehen sie vor der Frage: Was kann ich dem Kunden bieten, damit die Shopping Experience im Store noch besser wird? Kurz: Wie stärke ich meinen Local Commerce? Denn der Konsument hat heutzutage eine Vielzahl an Einkaufsmöglichkeiten on- und offline und erwartet deshalb eine perfekte Wohlfühlkombination.
Darum ist Local Commerce mehr als nur ein Ladengeschäft: Es ist der digital angereicherte stationäre Handel. Eine Weiterentwicklung des stationären Einzelhandels, der sich viel vom E-Commerce abschaut und der ein starker Baustein innerhalb einer ausgefeilten Cross- oder Omni-Channel-Vertriebs-Strategie ist.
Einzelne digitale Features oder die Wohlfühlkombination „Omnichannel“
Noch immer bietet das Ladengeschäft Konsumenten schlagende Argumente: Kunden schätzen die Möglichkeit, einen visuellen und taktilen Eindruck der Ware zu gewinnen. Ist dieser Eindruck überzeugend, ist das Produkt ohne Lieferzeit verfügbar. Und auch wenn Algorithmen immer spitzere Kaufempfehlungen geben können, der persönliche Kontakt mit einem kompetenten Verkäufer ist nicht zu ersetzen. Diese Vorteile sollten ausgeschöpft und mit digitalen Angeboten angereichert werden.
Online-Händler, die den Sprung in die Fläche wagen, haben die besten Voraussetzungen, alle digitalen Möglichkeiten auszunutzen, um ein zeitgemäßes Einkaufserlebnis zu schaffen, indem sie die verschiedenen Kanäle zu einem Gesamtkunstwerk verbinden: Etwa durch das Angebot auf der Website, die Beratung in einem Gespräch im Store zu vertiefen. Oder mit besserer persönlicher Beratung durch Zugriff auf die Kundenhistorie im Webshop. Oder mit Click-and-Collect, also der Möglichkeit, im Online-Shop zu bestellen (vielleicht sogar mobil schon auf dem Weg ins Geschäft), die Ware vor Ort anzuprobieren und im Anschluss gleich mitzunehmen.
Auch andersherum bietet die Verbindung von on- und offline Ansätze: Ein Kundenterminal im Geschäft, das mit dem Onlineshop verknüpft ist, kann schon ausreichen. So kann der Kunde beispielsweise den ausgewählten Pullover, der in seiner Größe oder der präferierten Farbe nicht auf Lager ist, einfach bestellen – nach Hause oder ins Geschäft. In der Verzahnung von Online- und Offline-Handel liegen die besten Chancen, die Möglichkeiten von Local Commerce voll auszuschöpfen, da dem Kunden während des Entscheidungsprozesses die Wahl des Kanals freigestellt ist – und er am Ende kaufen kann, auf welcher Unternehmenspräsenz es ihm am Besten passt.
Durch verkürzte Wartezeit an der Kasse das Einkaufserlebnis optimieren
Apropos kaufen: Auch der Bezahlvorgang gehört zum Einkaufserlebnis. Und gerade hier besteht im Stationärhandel Nachholbedarf. Ein besonderes Problem sind Warteschlangen. Einer Studie aus Großbritannien zufolge verlassen rund 40 Prozent der Smartphone-Nutzer ein Geschäft ohne etwas zu kaufen, wenn die Schlange an der Kasse zu lang ist. Und Briten gelten nicht als besonders ungeduldiges Volk. Alles, was den Bezahlvorgang beschleunigt, ist also eine gute Idee.
Auch hier kann Local Commerce sich vom e-Commerce inspirieren lassen: Für Webshopbetreiber ist es längst selbstverständlich, dass der Check-out schnell und unkompliziert vonstatten gehen soll – als Ideal gilt, dass der Kunde kaum merkt, dass er bezahlt: keine langwierige Eingabe von Kreditkartendetails oder SEPA-Überweisungen, sondern ein „One-Click-Checkout“.
Außerhalb der virtuellen Welt lassen sich Warteschlangen durch kleine Anpassungen reduzieren: Beispielsweise durch den Einsatz mobiler Kassen. Einen schnellen und intuitiven Bezahlvorgang bietet dabei on- wie offline Mobile Payment. Das Smartphone ist heutzutage oft schneller griffbereit als das Portemonnaie. Nutzer des ersten europäischen Cross-Channel-Payment Yapital beispielsweise scannen nur einen QR-Code, bestätigen den Kaufbetrag, und schon erhält der Händler in Echtzeit und garantiert sein Geld.
Zudem lassen sich beispielsweise auch oben genannte Kundenterminals nahtlos mit der Bezahlung per Smartphone verbinden: Fehlendes Produkt am Terminal suchen, bestellen, bezahlen und am Ende entweder im Ladengeschäft (an einer separaten Kasse oder Station) abholen oder bequem nach Hause liefern lassen.
Innovative Zusatzangebote dank Smartphone: zum Beispiel Verkauf aus dem Schaufenster
Es zeigt sich: Das Smartphone ist ein wichtiges Bindeglied zwischen On- und Offline-Welt und wird damit zu einem essenziellen Baustein für den modernen Local Commerce. Mit Mobile Payment gilt auch einer der Nachteile des stationären Handels zumindest zum Teil nicht mehr: der Ladenschluss. Mobile Payment mit Yapital bietet mit der Scan2Oder-Funktion die Möglichkeit, durch Scannen eines QR-Codes neben einem beworbenen Produkt die gewünschte Ware in einem Schritt zu bestellen und zu bezahlen. Der stationäre Handel erhält damit einen neuen Vertriebsweg, der viele weitere Einsatzpotenziale birgt, etwa auf Plakaten, Printanzeigen, in Newslettern oder Social Media Bannern.
Wenn das Ladengeschäft Teil einer Cross- oder Omni-Channel-Strategie ist, dann multiplizieren sich die Vorteile eines Mobile Payment, sofern es, wie Yapital, nahtlos über alle Kanäle einsetzbar ist. Es bietet dem stationären Händler die Gelegenheit, das digital angereicherte Local-Commerce-Erlebnis mit einem passenden, zeitgemäßen Abschluss abzurunden.
Die Bezahlmethode ist wichtig – aber nicht alles
Für den Händler kommt das Beste zum Schluss: wenn die Kasse klingelt. Im Empfinden des Kunden gilt das dagegen nur, wenn der Bezahlvorgang nicht nur schnell geht, sondern auch der analoge Teil der Customer Experience nicht vergessen wird: Angenehme Beleuchtung, ein freundliches Lächeln des Verkaufspersonals, vielleicht sogar Blumen oder ein dezenter Raumduft, ein Bonbonglas und besonders in Schuhgeschäften bequeme Sessel, in denen die Begleitung warten kann – das sind die Dinge, die positiv im Gedächtnis bleiben. Und dank derer Kunden wiederkommen.
Über den Autor
Thomas Stagat ist seit Juli 2014 bei Yapital und verantwortet die Bereiche Großkunden, Partnermanagement und SME.
Zuletzt war der 40-Jährige als Vertriebsleiter für E-Commerce bei InterCard tätig, wo er maßgeblich zum Auf- und Ausbau des Bereichs beitrug. Als Head of Sales war Thomas Stagat zuvor bei Deutsche Card Services, einem Tochterunternehmen der Deutschen Bank, für die Topkunden der Deutsche Bank AG zuständig. Weitere Stationen des Vertriebsspezialisten waren unter anderem Easycash und die Commerzbank, womit Thomas Stagat bereits auf mehr als zehn Jahre Erfahrung in der Payment-Branche zurückblicken kann.
Letzte Aktualisierung: 18:06:28 – 2018-05-03
