IFH Köln und Media-Saturn: Untersuchung zur Customer Journey

Gerade aufgrund der aktuellen Entwicklungen im Online und Offline Handel, siehe den Artikel von @excomm heute Morgen (Die öffentliche Demontage von Media-Saturn und Karstadt) ist die aktuelle Studie des IFH Köln sehr interessant.

Multi-Channel-Handel ist in aller Munde und die Customer Journey der Konsumenten wird immer komplexer. Auch Elektronik-Shopper wechseln im Laufe ihres Informations- und Kaufprozesses völlig selbstverständlich zwischen Katalogen, Online-Shops und stationären Geschäftsstellen unterschiedlicher Anbieter hin und her. Wie und bei wem sich Konsumenten vor dem Kauf von Consumer Electronics informieren, haben das IFH Köln und Media-Saturn jetzt in einer groß angelegten Customer-Journey-Analyse detailliert betrachtet. Das Ergebnis: Rund 60 Prozent aller Käufe von Elektronikprodukten durchlaufen eine komplexe Customer Journey – Media-Saturn ist bei stationären Käufen online und offline Hauptinformationsquelle. Auch bei Online-Käufen hält Media-Saturn als Informationslieferant mit den Internet-Handelsplattformen Amazon und eBay mit.

Media Markt punktet mit Informationskompetenz vor stationären Käufen

Ein Blick auf die Customer Journey beim Kauf von Consumer Electronics im Ladengeschäft verrät, dass vor allem Media Markt erste Anlaufstelle ist, wenn sich Konsumenten über Produkte informieren möchten. Elektronikkunden, die vor dem Kauf im stationären Handel in anderen Kanälen recherchieren, greifen hierfür – sofern sie Online-Shops nutzen – in 57 Prozent der Fälle auf mediamarkt.de zurück. Damit schlägt der Online-Shop des Multi-Channel-Anbieters sogar Pure-Player wie amazon.de (54,9 %). „Die Ergebnisse zeigen, wie wichtig eine Online-Präsenz heute ist, um kanalübergreifend Kaufanreize zu setzen und auch das stationä re Geschäft zu befeuern“, so Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln.

Amazon dominiert die Customer Journey online

Rund 61 Prozent aller Online-Käufe im Bereich Consumer Electronics geht eine Informationssuche in weiteren Kanälen und bei weiteren Anbietern voraus – bei knapp 89 Prozent dieser Käufe wiederum findet die Recherche in alternativen Online-Shops statt. Top-Informationsquellen sind dabei die Internet-Pure-Player Amazon (37,1 %) und eBay (36,1 %). Der Online-Shop von Media Markt landet mit 30,3 Prozent bei der Online-Recherche nur knapp dahinter. Und rund 23 Prozent der Befragten griffen im Rahmen ihrer Customer Journey für die Recherche in Online-Shops auf saturn.de zurück.

Wolfgang Kirsch, CEO der Media-Saturn Deutschland GmbH:

„Als führender Multichannel-Händler unserer Branche wissen wir, wie wichtig das Zusammenspiel der unterschiedlichen Kanäle für unsere Kunden und somit für unser Business ist. Nur wer überall dort ist, wo sich die Kunden bewegen, bleibt langfristig relevant.“

Grafik_Die Customer Journey beim stationären Kauf

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Here we go! – Kölner Handelsrunde zum Thema Customer Journey am 03. September

Dem Thema „Customer-Journey-Management – Planung, Steuerung und Kontrolle im Strategieprozess“ widmet sich das IFH Köln auch im Rahmen der nächsten Kölner Handelsrunde am 03. September 2014. Vorträge aus Theorie und Praxis beleuchten das gewandelte Kaufverhalten und geben Einblick in die Herausforde-rungen eines effizienten Customer-Journey-Managements.

  • Was ist bei der Planung einer Customer-Journey-Strategie zu bedenken?
  • Was sind Erfolgstreiber des Customer-Journey-Managements?
  • Wie analysiere ich den Erfolg meiner Customer-Journey-Strategie?

Weitere Informationen unter: http://bit.ly/Handelsrunde_CJM

Über die Customer-Journey-Analyse

Mit Hilfe der Customer-Journey-Analyse lernen Unternehmen, wie ihre Zielgruppe einkauft. Online-Shop, Ladengeschäft, Katalog? Das IFH Köln hilft zu verstehen, wo sich potenzielle Kunden im Laufe ihrer Customer Journey informieren, beraten lassen und kaufen und wo sie an welche Wettbewerber verloren gehen und warum. Die IFH-Customer-Journey-Analyse entschlüsselt die unternehmensspezifische Customer Journey, liefert Benchmarkvergleiche zu Wettbewerbsunternehmen und bietet Ansätze zur Conversion-Steigerung. Für die vorliegende Analyse wurden insgesamt 2.048 Konsumenten ab 18 Jahren (repräsentativ quotiert hinsichtlich Alter und Geschlecht für Internetnutzer mit Wohnsitz in Deutschland) zu Ihrem Elektronikeinkäufen innerhalb der letzten sechs Monate befragt.
Weitere Informationen unter: www.ifhkoeln.de/customerjourney.php

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